Service Level Agreement (SLA) – SayMyData
Service Level Agreement (SLA) – SayMyData
Version : 3 Avril 2025 Fournisseur : SayMyData – https://saymydata.fr Contact support : [email protected]
1. Objet
Le présent document définit les engagements de niveau de service (SLA) pris par SayMyData envers ses clients, concernant la disponibilité, le support, la sécurité et la réversibilité des données dans le cadre de l'utilisation de sa plateforme SaaS d'intelligence artificielle souveraine.
2. Disponibilité du Service
Objectif de disponibilité mensuelle : 99,9 %
Fenêtre de maintenance planifiée : notification au minimum 48h à l'avance
Indisponibilité tolérée : max. 43 minutes par mois
3. Engagements de support
3.1. Horaires de support
Support standard : Lundi à Vendredi, de 9h à 18h
Support premium : 24h/24, 7j/7 (option contractuelle)
3.2. Niveaux de priorité
Critique
Service indisponible
< 1h
< 8h
Majeur
Fonction bloquante
< 2h
< 24h
Mineur
Comportement anormal
< 4h
< 72h
4. Sécurité et confidentialité
Traitement 100 % en France sur Scaleway
Chiffrement des données au repos (AES-256) et en transit (TLS 1.3)
Aucune donnée transmise à des tiers
Journalisation des accès et auditabilité RGPD
Authentification forte (Politique "Zero Trust" et 2FA de Scaleway + RBAC Kubernetes)
5. Réversibilité des données
Export des données utilisateur sur demande (format JSON, CSV, ou embeddings)
Suppression complète des données sous 30 jours calendaires en cas de résiliation
Possibilité d’accompagnement technique pour migration (sur devis)
6. Non-respect des engagements
En cas de non-respect des SLA, SayMyData pourra appliquer les compensations suivantes :
Disponibilité < 99,9 % : crédit de service de 10 % sur le mois concerné
Support non conforme : crédit de 5 % par incident non traité dans les délais
7. Exclusions
Les SLA ne s'appliquent pas en cas de :
Force majeure ou incident dû à l'infrastructure client
Usage non conforme ou modification non autorisée du service
Maintenance planifiée annoncée
8. Mises à jour du SLA
SayMyData se réserve le droit de mettre à jour le présent SLA avec un préavis de 30 jours. La dernière version est consultable sur demande ou sur notre portail client.
9. Infrastructure Services
Tous les services d'infrastructure fournis par SayMyData, y compris, mais sans s'y limiter, les bases de données vectorielles, les pipelines de RAG (retrieval-augmented generation) et toute autre infrastructure de support, sont couverts par les engagements de niveau de service définis dans le présent SLA.
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